مداخلة وسيط المملكة، السيد محمد بنعليلو، خلال اللقاء التواصلي مع مخاطبيها الدائمين بالإدارات والمؤسسات العمومية
تحت شعار: “شركاء في ضمان فعلية الحق في جودة الخدمات”.
السادة رؤساء الإدارات والمؤسسات العمومية؛
المفتشون العامون للوزارات؛
السادة المخاطبون الدائمون؛
السادة ممثلو وسائل الإعلام؛
حضرات السيدات والسادة؛
إنه لمن دواعي سعادتي في هذه المناسبة السنوية أن أحييكم جميعاً، وأن أرحب بكم في مؤسسة وسيط المملكة؛
مناسبة نؤكد من خلالها حرصنا الجماعي على الاستمرار في تفعيل آليات التواصل، التي انتهجناها منذ 5 سنوات مضت؛
مناسبة نقف من خلالها على ما حققناه من تراكم في المكتسبات، وما اعترضنا من تحديات، وما أوجدناه من حلول لضمان خدمات ارتفاقية جيدة وميسرة للمواطن.
لذا، اسمحوا لي أن أخصص هذا اللقاء لتقديم حصيلة أدائنا المشترك انطلاقا من مختلف مخرجات تقريرنا السنوي ومضامينه التحليلية.
حضرات السيدات والسادة؛
إن تقرير هذه السنة جاء في سياق الاحتفال بالذكرى العشرينية، التي شرفت بالرعاية الملكية السامية، فكان فرصة لتوثيق أهم مخرجات الاحتفاء بها، كما كان محطة تجديدية، لإبراز الأسس الدستورية والقانونية للعلاقة التي تجمع المؤسسة بالبرلمان، واقتفاء صدى أشغالها لدى غرفتيه.
وكما كل سنة شكل التقرير، مناسبة لتقديم قراءات متقاطعة لصورة تمثل المواطن للارتفاق العمومي في سياق عام متسم بالتحول والتغير، من خلال مؤشرات نوعية ومعطيات كمية تترجم نظرة المرتفق إلى خدمات إدارته.
وهكذا تضمن التقرير، تفصيلا لما توصلت به المؤسسة من تظلمات، وفق تصنيف دقيق نوعيا ومجاليا وفئويا، وما اتخذت بشأنها من إجراءات، وما خلصت إليه من قرارات أو توصيات، فضلا عن الإشارة إلى الإدارات والمرافق المعنية بهذه التظلمات.
وبالموازاة مع ذلك، تمت الإشارة إلى أهم المبادرات التلقائية والاقتراحات التي تقدمت بها المؤسسة، كما تم تقديم موجز لأهم القواعد التي أقرتها واعتبرتها موجها لتصرفات الإدارة في المماثل من الحالات، وضابطا لعلاقة المواطن بالإدارة من زاوية فهم بعض الحقوق الارتفاقية.
السيدات والسادة؛
لقد كان التقرير مناسبة لبسط موضوع له علاقة بمجموعة من التظلمات التي تجسد موقفا رافضا لبعض الممارسات الإدارية (في شكل حواجز سلوكية، أو تواصلية، أو تكنولوجية، أو تنظيمية، أو مادية ومعمارية)، أطلقنا من خلاله دعوة جديدة، لإيلاء العناية اللازمة لسياسات تدبير الولوج والولوجية باعتبارهما مكونين أساسيين للحد من الإحساس باللامساواة الارتفاقية، وتقليص الهوة القائمة بين الإدارة والمواطن.
من جانب آخر، جاءت خلاصات العمل الإحصائي لنشاط المؤسسة، على نحو أظهر، ارتفاعا في عدد الملفات المتوصل بها، وهكذا سجلت المؤسسة، ما مجموعه 5916 ملفا، واصلت ضمنها ملفات الاختصاص ارتفاعها العددي والنسبي، بإجمالي بلغ4151 ملفا، بنسبة نمو وصلت إلى %16,11؛ و بلغ إجمالي الملفات التي همت شكايات لا تدخل ضمن اختصاص المؤسسة 1765 ملفا، بانخفاض طفيف بلغت نسبته %3,76.
1258 ملفا من هذا المجموع أي%21,26 تم تسجيله، عبر بوابة “فضاء المواطن”، وتطبيق الهواتف الذكية e-wassit.
وبالموازاة مع الارتفاع الذي عرفه عدد الملفات، سجل التقرير أيضا ارتفاعا مهما في نسبة المعالجة، تم البت في 6341 ملفا، بنسبة تصفية بلغت %107,18. تبين منها تسجيل تقدم طفيف في المؤشر العام لـ “جدية التظلم” قدر في %52,77.
أما من زاوية معقولية زمن المعالجة، استطاعت المؤسسة تخفيض متوسط مدة الدراسة الأولية للملفات إلى 10 أيام، وهو معدل يقل بـ 5 أيام عن الزمن الافتراضي التوقعي، كما انتقل متوسط زمن معالجة التظلمات التي تم البت فيها بمقتضى قرارات إلى 280 يوما عوض 330 في السنة الماضية.
ومن جانب آخر، يقدم التقرير بيانا حول عدد الملفات التي تمت تسويتها تلقائيا من طرف الإدارة بتدخل من المؤسسة، والتي بلغت1320 ملفا، مما أغنى عن إصدار توصيات في شأنها، وشكل تطورا ملموسا في علاقة الإدارة بالمؤسسة. إلا أنه ومع ذلك، بلغ عدد التوصيات التي أصدرتها المؤسسة،439 توصية جديدة. بينما لم تنفذ الإدارة سوى 111 توصية خلال المدة المخصصة لإعداد التقرير، ليرتفع العدد بمبادرة حكومية جديرة بالاعتبار إلى 252 توصية منفذة. وهي مبادرة يمكن اعتبارها تدشينا لمرحلة جديدة في علاقة المؤسسة مع شركائها في الحكومة، قائمة على الحوار المؤسساتي والروح الإيجابية من أجل إيجاد الحلول المناسبة. واعتبرناها مبادرة معلنة لدينامية جديدة للتفاعل مع قضايا المواطنين الارتفاقية، ومسار من شأن استمرارية تبنيه أن ييسر الطريق نحو أمن إداري مستدام.
وعموما، تبقى النسبة العامة لتنفيذ التوصيات محصورة في حدود %64,57، ويبقى مجموع التوصيات المتراكمة دون تنفيذ عن السنوات السابقة 1274 توصية، مما ترى فيه المؤسسة استمرارا لوضع مؤثر بشكل سلبي على الحقوق الارتفاقية، ولا يعكس بما فيه الكفاية الصدى المأمول في علاقة المواطن بالإدارة، في ظل مختلف الانتظارات.
السيدات والسادة؛
رغم ذلك ما يزال الأمر في حاجة إلى الكثير من العمل لاستيعاب ما توفره الوساطة المؤسساتية من ربح في الوقت والجهد ولتعميق فهم أدوارها لدى باقي المكونات القطاعية، بل وأحيانا لدى نفس القطاع، حيث تختل علاقته بالمؤسسة عند كل تغيير في القيادة الاستراتيجية، وهو ما نتج عنه انخفاض عدد تقارير المخاطبين الدائمين خلال هذه السنة، وأخل بإيقاع وفاء الإدارة بالتزاماتها.
في سياق آخر، ورغم الجهود المبذولة، فقد خلص التقرير إلى أن علاقة الإدارة بمرتفقيها لم ترق بعد إلى درجة الإحساس بالارتياح، أمام العديد من مظاهر التلكؤ الارتفاقي الذي تشهده بعض الممارسات الإدارية، بسبب غياب آليات عملية/ميدانية لمواكبة مختلف التدابير التشريعية والتنظيمية المرتبطة بتبسيط المساطر وتسهيل الولوج إلى الارتفاق العمومي.
السيدات والسادة؛
لقد تضمن التقرير أيضا الإشارة إلى قضايا قدرت المؤسسة أنها جديرة بتسليط الضوء عليها بمبادرة تلقائية، وجسدت بذلك تجليا آخر من تجليات حرصها على تفعيل كل اختصاصاتها. أذكر منها : تبسيط المساطر الإدارية لتجديد رخصة السياقة لفائدة أفراد الجالية المغربية المقيمة بالخارج، وموضوع الحكامة الدامجة والمنصفة لفائدة المكفوفين وضعاف البصر في مجال الارتفاق العمومي الذي يخص الخدمات البنكية، وموضوع حقوق كبار السن في ظل التحولات الرقمية؛ وموضوع وضعية الطلبة المغاربة المسجلين بالجامعات الأوكرانية؛ وموضوع تمديد الاستفادة من التعويض عن المخاطر المخصص لممرضي وزارة الصحة ليشمل ممرضي المندوبية العامة لإدارة السجون وإعادة الإدماج؛ وموضوع وجوب تمكين الأطفال المكفولين بعد وفاة كافليهم من التعويضات العائلية…
وفضلا عن هذه المعطيات، تضمن التقرير أيضا خلاصات تحليل باقي المؤشرات التي جعلت من “تصنيف الملفات” إن على صعيد القطاعات المعنية بالتظلمات، أو على مستوى ربط التظلمات المتوصل بها، بمجالها الترابي لإعطاء جهات المملكة وجودا تحليليا داخل التقرير، أو ببعدها الحضري والقروي (4253) ملفا حضريا، (1181) ملفا قرويا وما يعكسه ذلك من بعد مجالي في ممارسة الحق في التظلم بشأن الولوج إلى الارتفاق العمومي. وطبعا مع استمرارية التمييز بين “جغرافية التظلم” و “جغرافية المتظلم”، كأساس للتحليل.
هذا، وقد حرص التقرير، في إطار عملية الرصد الحقوقي، على تقديم تحليل لمختلف التظلمات والتشكيات المتوصل بها، من زاوية علاقتها بالحقوق المدنية والاقتصادية والاجتماعية والبيئية والثقافية.
ولتقديم صورة عن التركيبة العمرية للمتظلمين، خلص التقرير إلى أنه من بين 4818 ملفا تقدم به أشخاص ذاتيون، 2176 منها تهم الفئة النشيطة التي يتراوح عمرها ما بين 18 و59 سنة، بينما 1217 ملفا تهم أشخاصا يعادل عمرهم أو يزيد عن 60 سنة، و 09 تظلمات، تقدم بها أطفال تقل أعمارهم عن 18 سنة.
أما بالنسبة لرصد وتتبع مكامن الضعف أو الخلل في أداء الإدارات، تضمن التقرير الإشارة إلى بعض الحالات معتبرا أن ما تم رصده من أوجه الاختلالات والثغرات، إنما يندرج ضمن ما أسماه محطة للتعبئة من أجل تلافي الممارسات السيئة التي تؤثر على جودة الارتفاق الإداري، وتحوله لواقع ضاغط يعيق مسارات التنمية الإدارية.
وعلى غرار ما انتهج في التقارير السابقة، أشار التقرير إلى أهم القواعد والمبادئ التي أقرتها المؤسسة، باعتبارها مبادئ ناظمة لتوجهها العام، ولما تعتبره تنزيلا عادلا ومنصفا لقواعد قانونية، سواء اتخذ شكل فهم منسجم مع ما تم التعارف على تفسيره، أو اتخذ شكلا مبتكرا لتوجه جديد في تأويل القاعدة القانونية أو الواقعة المادية، يرجح مبادئ العدل والإنصاف على مجرد تطبيق النص بهاجس شكلي.
وقد سعت المؤسسة من خلال هذه القواعد إلى أن تجعل من تدخلاتها موجها للإدارة لتبني موقف معين تراه أكثر إنصافا، وللمتظلمين لإقناعهم بصوابية وجهة نظر الإدارة، متى كان غير متعارض مع متطلبات الارتفاق العادل والمنصف.
أما في مجال مهام المؤسسة ذات الصلة بإشاعة قيم التخليق والشفافية، والإسهام في إبراز عوائق التنمية، فقد خلص التقرير إلى أن493 ملفا له علاقة مباشرة بمؤشرات التخليق والاستثمار والبيئة، أي ما يمثل %8,33 من مجموع المسجل العام، وقد احتل فيها مؤشر الاستثمار المرتبة الأولى بـ 172 ملفا، متبوعا في المرتبة الثانية بمؤشر التخليق الذي ارتبط به 166 ملفا.
السيدات والسادة؛
إن المكانة التشريعية للأدوار التي أسندها القانون للمخاطبين الدائمين، تجعل منكم شركاء حقيقيين في مراكمة النجاحات التي يمكن أن تحققها المؤسسة في موضوع معالجة التظلمات، لذا، أعتقد أنه حان الوقت لكي نسعى جميعا لتطوير مخرجات هذه التقارير، ولأن نجعل ما يمكن أن يثار في شأنه من ملاحظات، مصدرا لإغناء المكاسب المحققة من أجل ارتفاق جيد. لذا وقبل أن أنهي هذه الكلمة وأفتح المجال لتلقي ملاحظاتكم، واقتراحاتكم، أريد أن أتقاسم معكم بعض الأفكار التطويرية للعلاقة بين المؤسسة والإدارة، علنا نجد أجوبة مشتركة للخروج من مختلف تصورات الارتباك الحاصل فيها.
أفكار ألخصها في الدعوة إلى إعادة قراءة العلاقة التي تجمعنا، ليس فقط في بعدها المؤسساتي، لكن أيضا في أبعادها الحكاماتية والحقوقية، قراءة تتجاوز منطق إلقاء اللوم على الإدارة وعلى ضعف تجاوبها أحيانا مع تدخلات المؤسسة، وتتجاوز أيضا في المقابل منطق إلقاء اللوم على المؤسسة وعدم مراعاة الإكراهات الإدارية الواقعية والقانونية، لأنني أعتقد أن هذا المنطق أثبت فشله في إيجاد الحلول المناسبة التي ينتظرها المواطن؛
لذا أريد أن نفتح معا، نقاشا جديدا يعتبر “الحكامة الانسيابية” بيننا (مؤسسة وإدارة)، إحدى الركائز الأساسية البديلة للخروج من تصورات التشنج أحيانا، بديلا، هدفه الأول تطوير مستوى الثقة المتبادلة، ليس من زاوية طرفي العلاقة (مؤسسة وإدارة)، ولكن من زاوية المرتفقين المعنين بتدخلاتنا؛
السيدات والسادة؛
من جهتنا، نحن مقتنعون تماما بكون “العلاقة” بين مؤسسة الوسيط والإدارة، تشكل تحديًا حقيقيا لنجاحنا جميعا في ضمان الحق في الحكامة الإدارية، ببساطة لأن عملنا، يتوقف في كثير من الأحيان على وجود إدارة متفهمة ومتعاونة، ما دامت رسالتنا تتجاوز مجرد إصدار التوصيات والاقتراحات إلى ضمان فعلية هذه الاقتراحات والتوصيات، لذا أعتبر أن هذا الموضوع ينبغي أن يحظى بالاهتمام اللازم في تفكيرنا الجماعي.
لذا أدعوكم، حضرات السيدات والسادة، إلى نوع من الذكاء التدبيري، في هذا الموضوع، أساسه أولا، الدفاع عن فكرة التعاون بين الاختصاصات من منظور “بين تخصصي”، وليس “التجاور بينها”، لأن استقلاليتنا المؤسساتية والوظيفية وحيادنا المهني لا يتنافى مع ذلك؛ وثانيا، الاشتغال على التخطيط الذي يتناول ضمن مرتكزاته توضيح الأدوار، ويضع برامج عمل وفق توجهات واضحة ومستقرة تراعي مجالات تقاطع الاختصاص لتجنب التصادمات الوظيفية.
أدعوكم إلى تقوية قدرتنا على تنمية مبادرات التواصل المفتوح والمنتظم فيما بيننا، لتبادل الانشغالات والمعلومات والتقارير، لما يشكله ذلك من مصدر موثوق لتجاوز الارتباك الذي قد يطال فهم أدوار المؤسسة أو إكراهات الإدارة.
دعونا نجتهد من أجل خلق مستوى آخر من الشفافية أساسه توضيح دقيق ومعلن لكل العراقيل التي تحول دون انسيابية العلاقة بين المؤسسة والإدارة لتكون سندا لاستدامة هذه الانسيابية في فترات الانتقال الحكومي والتغيير في مراكز القيادة الاستراتيجية.
شخصيا لا أختلف مع أحد منكم في قدرة القوانين على تحديد الصلاحيات الوظيفية لمؤسستنا في علاقتها بالإدارة والعكس بالعكس كما يقال، إلا أنني أعتقد أن هذا الأمر يتطلب كذلك، ضرورة الالتفات إلى “الآليات الاتفاقية” للعمل المشترك، ولحل الاختلاف في وجهات النظر التي قد تنشأ بيننا، بالاستناد إلى حلول بناءة ومستدامة، بدلاً من التصعيد الذي تتسبب فيه كثرة مناطق الظل في مجالات الاختصاص وحدودها ويكون المواطن ضحيته الأول.
دعونا نجتهد في التقييم المستمر والمنتظم لأدائنا المتبادل ولنجعل منه آلية مهمة لتجديد العلاقة بيننا وإخراجها من أجواء الرتابة والبيروقراطية التي تطبع في الغالب العلاقة بين المؤسسات والمتسمة بالتعقيد والتقلب.
السيدات والسادة؛
من جهتنا أعلنا في غير ما مرة عن تجاوزنا لمنطق “الرقابة التقليدية”، وسعينا دائما إلى التأسيس لـ”رقابة انعكاسية” أو “مصاحبة” أو “توجيهية” تساعد الإدارة على استثمار نقط قوتها قبل تلافي نقط ضعفها، وحرصنا على مد جسور الثقة، لذا دعونا نشتغل على إبراز الفوائد المشتركة للتدخلات، وما تحدثه من تأثير على السلم الاجتماعي، دعونا نشارك في صناعة النجاح في ضمان ارتفاق جيد للمواطن.
دعونا نوسع وننوع قاعدة ومستويات التعاون المؤسساتي بيننا ليشمل ما هو “أساسي”، وما هو “منتظم”، وما هو “شراكة استراتيجية”، وما هو “تعاون ظرفي” تتطلبه ظروف الأزمات.
دعونا نشرك المواطن ووسائل الإعلام والباحثين والجمهور في قول الأمور بموضوعية، لدعم مرئية ما نقوم به لفائدة ضمان الحق في الحكامة الجيدة.
إن المواطن ينتظر ومع كل يوم يمر تتزايد انتظاراته، بيدنا جميعا كل من موقعه أن نجعل من سنة 2024 سنة التحول الفكري والسلوكي إزاء التعامل مع تظلمات المرتفقين.
قدرنا أن نسهر على حماية مقومات الحكامة الرشيدة بحكمة وتبصر، بحسن الاستقبال، بالإنصات، بالشفافية، بالتوقعية، بمراعاة الكرامة، بقوة التعليل والرد في الأجل المعقول، ثم بالتواصل والإقناع.
شكرا على حسن إصغائكم
